Kundenloyalität: Integrative Konzeption und Analyse der Verhaltens- und Profitabilitätswirkungen

Kaum ein anderes Thema hat in den letzten Jahren - insbesondere in der praxisorientierten Literatur - so viel Aufmerksamkeit erregt wie das Thema Customer Relationship Management (CRM). Zentrales Ziel im Rahmen des CRM ist es, Kunden, die nach bestimmten Kriterien als zumindest langfristig rentabel eingestuft werden k?nnen, an das Unternehmen zu binden. In diesem Zusammenhang spielt das Konstrukt der Kundenloyalit?t eine zentrale Rolle.
Vor dem Hintergrund verhaltenswissenschaftlicher Theorien zeigt Thomas Foscht die Grundlagen f?r eine integrative Konzeptualisierung von Kundenloyalit?t auf. Er untersucht auf einer breiten empirischen Basis, inwieweit Kundenloyalit?t verhaltens- bzw. profitabilit?tswirksam ist, und leitet auf dieser Basis Implikationen f?r das Management von Kundenbeziehungen ab.